안녕하세요. 하나히어링 강남센터 정우준 원장 입니다.

 

“서류는 제가 보고 작성하면 되는데요.
창구에서 직원분이 뭐라고 말씀하시는 건 자꾸 놓치더라고요.”

 

이번에 강남센터를 찾아주신 50대 여성 고객님께서 상담을 시작하며 해주신 말씀입니다.

은행에 볼일이 있어 방문했던 어느 날이었습니다.

번호표를 뽑고 한참을 기다린 끝에 드디어 본인 차례가 됐습니다.

창구에 앉아 신분증과 서류를 꺼내놓고 직원의 설명을 듣고 있었습니다.

서류에 적힌 내용은 눈으로 확인할 수 있었습니다.

 

문제는 그다음이었습니다.

직원분이 서류를 가리키며 무언가 설명해주셨는데, 주변 창구에서 들려오는 목소리와 사람들의 움직임이 섞이면서 중요한 한마디가 또렷하게 들어오지 않았습니다.

“네?” 한 번 다시 물었습니다.

 

그런데 다시 설명을 듣는 순간에도 일부 단어가 흐릿했습니다.

결국 웃으며 고개를 끄덕였지만 마음속으로는 이런 생각이 들었다고 합니다.

‘나 지금 제대로 들은 거 맞나?’

집으로 돌아오는 길, 고객님께서는 그 순간이 계속 마음에 남았다고 하셨습니다.

 

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방문계기

서류보다 어려웠던 건 ‘말’이었습니다

고객님은 평소 자신이 난청이 심하다고 생각하지 않으셨습니다.

TV도 볼 수 있었고, 가족들과 일상적인 대화도 가능했습니다.

그런데 유독 문제가 생기는 장소가 있었습니다.

은행, 병원, 음식점처럼 주변에서 여러 소리가 동시에 나는 곳.

 

특히 상대방이 정면에서 또박또박 이야기할 때는 괜찮은데, 창구 직원처럼 조금 거리가 있거나 주변 소리가 함께 들리는 상황에서는 말의 일부를 놓치는 일이 늘었다고 하셨습니다.

생활 속 불편을 자세히 확인해보니,

• 은행이나 병원에서 직원의 설명을 놓침
• 식당에서는 맞은편 사람의 말을 다시 물어봄
• TV 볼륨을 예전보다 조금 높임
• 전화 통화에서 상대방의 말을 반복해서 확인함
• 가족이 여러 명 모인 자리에서는 대화 흐름을 따라가기 어려움

 

이런 변화가 조금씩 쌓여 있었습니다.

고객님께서는 처음에는 단순히 “집중력이 떨어졌나?”라고 생각하셨습니다.

하지만 저희는 먼저 청력 자체를 정확하게 확인하는 것부터 시작했습니다.

 

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청력검사 결과

고객님의 청력 상태를 확인하기 위해 순음청력검사와 어음명료도검사(WRS)를 진행했습니다.

검사 결과

구분	우측	좌측
평균 청력역치	48 dB HL	51 dB HL
MCL	80 dB HL	85 dB HL
WRS	88%	84%

양측 모두 중도 난청에 해당하는 청력 저하가 확인됐습니다.

MCL은 dB HL 단위로 확인했으며, 실제 말소리를 어느 정도 크기에서 편안하게 받아들이는지도 함께 살폈습니다.

WRS는 우측 88%, 좌측 84%로 확인됐습니다.

 

검사 결과를 설명드리자 고객님께서 한동안 검사표를 바라보셨습니다.

그리고 이렇게 말씀하셨습니다.

“그래서 은행에서 제가 자꾸 다시 물어봤던 거군요.”

그제야 그동안의 일들이 하나로 연결됐습니다.

귀가 완전히 막힌 것처럼 아무 소리도 못 듣는 것이 아니라, 말소리와 주변 소리가 함께 들어오는 환경에서 필요한 말의 일부를 놓치는 상황이 반복되고 있었던 것입니다.

 

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최종선택제품

고객님에게 필요한 건 무조건 큰 소리가 아니었습니다

이번에 선택한 보청기는

스타키 Genesis AI 24

귓속형으로 진행했습니다.

 

50대 고객님이었던 만큼 외관상 부담을 줄이면서 일상생활에서 자연스럽게 사용할 수 있도록 귓속형을 고려했습니다.

하지만 저희가 중요하게 본 것은 제품보다 고객님이 어떤 소리를 어려워하는가였습니다.

은행 창구에서 놓쳤던 말. 병원에서 의사가 설명해주는 내용. 식당에서 맞은편 사람이 건네는 한마디.

그런 상황에서 말소리가 또렷하게 들어올 수 있도록 피팅 방향을 잡았습니다.

 

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맞춤피팅

HAF360으로 은행 창구를 다시 만들어봤습니다

고객님에게 가장 중요한 환경은 바로 은행이었습니다.

그래서 HAF360 피팅을 통해 가상 음향 환경을 구현하고 주변 소리가 있는 창구 환경에서 말소리를 얼마나 편하게 따라갈 수 있는지 확인했습니다.

 

“은행 창구에 다시 앉아 있다고 생각하고 들어보세요.”

주변 소리가 함께 들어오는 상황에서 고객님의 반응을 살폈습니다.

처음에는 주변 소리가 신경 쓰인다고 하셨습니다.

그렇다고 전체 소리를 무작정 키우지 않았습니다.

 

주변 소리와 말소리가 섞이는 상황에서 고객님이 실제로 필요한 부분을 중심으로 다시 조정했습니다.

그리고 다시 들어봤습니다.

고객님께서 잠시 듣더니 말씀하셨습니다.

“아까는 주변 소리랑 말이 같이 뭉쳤는데, 지금은 사람이 하는 말이 좀 더 또렷해요.”

 

다시 한 번 미세 조정을 진행했습니다.

듣고 → 확인하고 → 조정하고 → 다시 듣는 과정.

한 번의 설정으로 끝내지 않았습니다.

고객님이 편하다고 느끼는 지점을 찾을 때까지 저희의 관심과 집중을 이어갔습니다.

 

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고객님 이야기

“이번에는 고개만 끄덕이고 나오지 않을 것 같아요.”

피팅을 마친 뒤 고객님께서 은행 창구 상황을 다시 떠올리셨습니다.

그리고 웃으면서 말씀하셨습니다.

“다음에 은행 가면 못 들었다고 그냥 웃고 넘어가지 않아도 되겠어요.”

그 한마디가 참 인상적이었습니다.

 

은행에서 직원의 설명을 한 번 놓치는 것이 별일 아닌 것처럼 보일 수도 있습니다.

하지만 고객님에게는 그 순간이 꽤 큰 스트레스였습니다.

 

잘못 들었을까 봐 걱정되고, 다시 물어보자니 미안하고,
그냥 고개를 끄덕이자니 혹시 중요한 내용을 놓치는 건 아닌지 불안했습니다.

결국 듣는 일 자체가 긴장되는 상황이 되어버린 것입니다.

이번 피팅에서는 그런 부담을 줄이는 데 집중했습니다.

 

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혜택 및 사후관리

처음보다 중요한 것은 그다음입니다

보청기를 처음 맞추실 때 고객님께서는 가격뿐만 아니라 사후관리까지 함께 고민하셨습니다.

그래서 구매 비용만 설명하지 않고 이후 관리 과정까지 꼼꼼하게 안내해드렸습니다.

6년 연속 매출 최우수상을 수상받은 하나히어링은 대량구매를 통해 이례적으로 업계에서 가장 합리적인 가격으로 제공하고 있습니다.

또한 최대 70% 이상 가장 거품 없는 가격을 목표로 고객님의 부담을 낮추기 위해 노력하고 있습니다.

 

그리고 고객님께서 특히 안심하셨던 부분은 하나히어링 8대 무상 사후관리였습니다.

“보청기는 처음 맞추는 것도 중요하지만, 나중에 계속 봐준다는 게 더 든든하네요.”

맞습니다.

 

보청기는 맞춘 날 모든 과정이 끝나는 제품이 아닙니다.

사용하다 보면 특정 소리가 크게 느껴질 수도 있고, 처음에는 괜찮았던 식당이나 은행에서 다시 불편함을 느낄 수도 있습니다.

그럴 때 고객님의 상태를 다시 확인하고 필요한 만큼 피팅을 조정해야 합니다.

그래서 하나히어링은 검사 결과와 상담 내용, 피팅 과정, 착용 후 변화까지 연결하는 고객 통합 관리를 중요하게 생각합니다.

또한 전국 단위의 든든한 사후관리 체계를 통해 지속적으로 관리받으실 수 있도록 돕고 있습니다.

 

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