안녕하세요. 하나히어링 양천센터 박경원 원장 입니다.

오늘은 60대 여성 고객님께서 “요즘은 외출하기 전에 주머니 속에서 이것부터 확인하게 돼요.”​라고 말씀해주셨던 이야기를 소개해 드리려고 합니다.

 

 

처음부터 보청기를 하려고 방문하신 것은 아니었습니다.

평소에는 가족들과 대화하는 데 큰 문제가 없다고 생각하셨지만, 어느 순간부터 마트나 식당처럼 주변 소리가 많은 곳에서 상대방의 말을 놓치는 일이 잦아졌고, TV를 볼 때도 자꾸 볼륨을 확인하게 되셨다고 합니다.

 

특히 딸과 함께 외출했을 때 딸의 말을 한두 번씩 되묻게 되는 일이 반복되면서 마음이 불편해졌다고 하셨습니다.

“내가 나이가 들어서 그런가 보다.”

그렇게 넘기셨지만, 어느 날부터는 외출할 때 가방을 챙기면서 보청기까지 확인하게 될 정도로 일상에서 신경 쓰이는 부분이 되었다고 합니다.

 

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01. 먼저 고객님의 이야기를 충분히 들었습니다

저희는 바로 보청기부터 권하지 않았습니다.

어떤 상황에서 가장 불편하신지, 누구와 대화할 때 어려운지, 조용한 곳과 시끄러운 곳에서 차이가 있는지 하나씩 확인했습니다.

고객님께서는 특히

• 여러 사람이 동시에 이야기하는 장소
• 식당처럼 그릇 부딪히는 소리가 있는 환경
• TV를 보면서 가족이 옆에서 이야기하는 상황
• 마주 앉아 대화할 때보다 조금 떨어져 이야기하는 상황

에서 말소리를 놓치는 경우가 많다고 하셨습니다.

이처럼 보청기 피팅에서는 단순히 “몇 dB가 안 들린다”만 보는 것이 아니라 고객님이 실제 생활에서 어떤 소리를 놓치고 있는지를 함께 살펴보는 것이 중요합니다.

그래서 검사 전 문진부터 천천히 진행했습니다.

고객님이 겪어온 불편함을 정확히 이해해야 그다음 피팅도 달라지기 때문입니다.

 

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02. 순음청력검사와 어음명료도검사

충분한 문진을 마친 뒤 청력 상태를 확인했습니다.

순음청력검사 결과

구분	우측	좌측
500Hz	45 dB HL	40 dB HL
1,000Hz	50 dB HL	45 dB HL
2,000Hz	55 dB HL	50 dB HL
4,000Hz	65 dB HL	60 dB HL
3분법 PTA	50 dB HL	45 dB HL

양쪽 모두 중도 난청 범위에 해당했고, 고주파수로 갈수록 청력역치가 조금 더 떨어지는 형태였습니다.

이 결과만 보면 평소 조용한 공간에서는 어느 정도 대화가 가능하지만, 주변 소음이 섞이면 말소리를 정확하게 구별하는 데 어려움을 느낄 수 있는 상태였습니다.

 

어음명료도검사(WRS)

• 우측: 84%
• 좌측: 88%

어음명료도검사를 위한 MCL은 우측 85 dB HL / 좌측 80 dB HL에서 확인했습니다.

 

검사 결과를 보여드리자 고객님께서 잠시 그래프를 바라보시더니 말씀하셨습니다.

“그러니까 제가 그냥 잘 못 듣는 게 아니었네요.”

그 말을 듣는 순간 저희도 마음이 조금 무거웠습니다.

 

그동안 본인의 불편함을 단순히 나이 탓으로 생각하고 계셨기 때문입니다.

그래서 검사 결과를 하나하나 설명해 드렸습니다.

“고객님께서 잘못 들으신 게 아니라, 현재 청력 상태에서 특히 소음 속 말소리를 구별하는 데 더 많은 노력이 필요한 상황입니다.”

 

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03. 고객님에게 필요한 것은 '더 큰 소리'가 아니었습니다

이번 피팅에서 가장 중요하게 생각한 부분입니다.

청력이 떨어졌다고 해서 무조건 소리를 크게 키우면 편해지는 것은 아닙니다.

오히려 식당이나 시장처럼 이미 주변 소리가 큰 환경에서는 필요 없는 소리까지 크게 들리면서 피로감을 느낄 수 있습니다.

 

고객님께서 가장 힘들어하셨던 것도 바로 이 부분이었습니다.

“집에서는 괜찮은데 밖에만 나가면 왜 이렇게 정신이 없는지 모르겠어요.”

그래서 저희는 고객님의 생활환경을 기준으로 피팅 방향을 잡았습니다.

 

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04. 선택한 보청기｜시그니아 Pure Charge&Go BCT IX

이번에 선택한 제품은 시그니아 Pure Charge&Go BCT IX입니다.

형태는 오픈형 귀걸이형으로 진행했습니다.

 

하지만 중요한 것은 제품 이름보다 어떻게 고객님의 청력에 맞춰 세팅하느냐였습니다.

고객님의 청력검사 결과를 기준으로 저주파 영역은 필요한 만큼 보상하되 과도하게 키우지 않고, 고주파 영역에서는 4,000Hz 부근의 말소리 단서가 충분히 전달될 수 있도록 세밀하게 조정했습니다.

 

특히 여성의 말소리나 자음처럼 상대적으로 높은 주파수 영역의 정보가 부족해지면,

“말소리는 들리는데 무슨 말인지 모르겠다.” 라는 상황이 생길 수 있습니다.

따라서 단순히 전체 볼륨을 올리는 것이 아니라 말소리의 중요한 정보가 어느 정도로 들어오는지를 확인하면서 단계적으로 피팅했습니다.

 

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05. HAF360으로 '실제 생활'을 만들어 확인했습니다

이번 피팅에서 특히 집중한 부분은 HAF360 피팅이었습니다.

고객님께서 가장 어려워하셨던 장소가 조용한 방이 아니라 사람이 많고 주변 소리가 복잡한 공간이었기 때문입니다.

 

가상의 음향 환경을 구현해 놓고

• 정면에서 들리는 말소리
• 주변에서 들어오는 생활 소음
• 여러 방향에서 발생하는 소리
• 소음 속에서 들리는 말소리

를 기준으로 반응을 확인했습니다.

 

처음에는 고객님께서

“소리가 커진 건 알겠는데 조금 복잡하네요.” 라고 하셨습니다.

그래서 다시 조절했습니다.

저주파 영역에서 불필요하게 커지는 주변 소리는 줄이고, 고주파 영역에서는 말소리의 자음 정보가 너무 묻히지 않도록 세밀하게 보정했습니다.

그리고 다시 같은 환경을 만들어 확인했습니다.

 

이번에는 고객님께서 고개를 갸웃하시더니,

“아까보다 사람이 말하는 게 앞으로 쏙 들어오는 느낌이에요.” 라고 말씀하셨습니다.

바로 이런 순간 때문에 피팅 과정에 시간을 들입니다.

보청기를 귀에 걸어드리는 것으로 끝나는 것이 아니라, 고객님이 실제로 어려움을 느끼는 상황까지 생각하면서 하나씩 확인하는 것이 중요하기 때문입니다.

 

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06. 처음부터 끝까지 '고객님의 기준'으로 조정했습니다

이번 피팅에서는 한 번 맞추고 끝내지 않았습니다.

착용 직후의 느낌을 확인하고, 다시 대화를 나누고, 소음 환경에서 확인하고,

불편한 부분을 다시 조절했습니다.

 

특히 고객님께서 말씀하시는 표현 하나하나를 놓치지 않으려고 했습니다.

“소리가 크다.” “말소리가 선명하다.” “조금 울리는 것 같다.”

“이쪽에서 나는 소리가 신경 쓰인다.”

이런 작은 표현들이 피팅에서는 굉장히 중요합니다.

저희에게는 단순한 불편사항이 아니라 다음 피팅에서 무엇을 조절해야 하는지 알려주는 단서이기 때문입니다.

 

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07. 가격보다 더 중요했던 것은 '계속 관리받을 수 있다는 안심'

보청기를 처음 시작하시는 분들이 가격만큼이나 많이 걱정하시는 것이 있습니다.

“사고 나면 그다음에는 어떻게 하지?”

이번 고객님 역시 이 부분을 많이 물어보셨습니다.

 

하나히어링은 6년 연속 매출 최우수상을 수상한 하나히어링으로서 대량구매를 통한 가격 경쟁력을 바탕으로 업계에서 가장 합리적인 수준의 가격으로 보청기를 제공하고 있습니다.

청각장애인 등록 대상자라면 등록 절차를 안내하고, 보조금 제도를 통해 본인부담금 약 10만 원 내외로 130만 원 상당의 보청기를 맞출 수 있도록 관련 절차도 함께 도와드리고 있습니다.

 

청각장애인이 아닌 고객님 역시 불필요한 거품을 줄이고 합리적인 가격으로 보청기를 선택하실 수 있도록 안내해 드립니다.

하지만 이번 고객님께서 더 안심하셨던 것은 가격만이 아니었습니다.

하나히어링의 8대 무상 사후관리에 대한 설명을 들으신 후였습니다.

“보청기는 처음 맞추는 것보다 나중에 관리가 더 걱정이었는데, 8대 무상관리가 있다고 하니까 든든하네요.”

 

저희가 중요하게 생각하는 것도 바로 그 부분입니다.

보청기는 구입하는 순간 끝나는 제품이 아니라 고객님의 청력 변화와 생활환경에 맞춰 계속 확인하고 관리해야 하는 제품이기 때문입니다.

하나히어링은 전국 단위의 사후관리 체계를 통해 고객님이 어느 지역에서 관리받으시더라도 이어질 수 있도록 고객 통합 관리에 집중하고 있습니다.

 

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